Data ultimo aggiornamento: 20/10/2015

Gestione Customer Service

Nome programma: BSCSGSER.DLL
Moduli richiesti: Customer Service
Opzioni programma: vai alle opzioni

Questo programma permette di effettuare/gestire le tipiche operazioni giornaliere di un addetto all'attività tecnica aziendale. E' pertanto lo strumento principale giornaliero del tecnico riparatore o dell'addetto o responsabile al customer service. NB: il programma all'avvio si apre con dei filtri standard (che non sonno quelli presenti nella finestra Filtri), per applicare filtri aggiuntivi occore richiamare a ogni avvio della form Gestione Customer Service la finestra Filtri. Permette in particolare di:

• selezionare dati per vedere in un elenco con opportuni filtri leads, chiamate, attività (preventive/consuntive) e offerte (cioè preventivi di riparazione/intervento)
• creare nuovi leads, chiamate, attività (preventive/consuntive) e offerte o modificare/mantebnere le entità già esistenti, tener conto che i colori sono associati alle varie entità come segue:
  • rosso = lead
  • verde = chiamate (il simbolo verde con il simbolo aggiunto + permette di vedere le attività previste + le chiamate che non hanno ancora alcuna attività prevista)
  • blu = attività a preventivo e attività a consuntivo (queste ultime, le attività a consuntivo, hanno una spunta rossa nell'icona, per differenziarsi dalle prime)
  • giallo = offerte (cioè preventivi di riparazione/intervento)
• dichiarare eseguita (chiudere) una attività prevista aggiungendo o meno informazioni
• collegare documenti ai vari leads ed alle varie chiamate (e vedere i documenti associati alle chiamate ed ai leads)
• assegnare e riassegnare (e riprogrammare nel tempo) velocemente attività previste e chiamate ad uno specifico operatore incaricato (un tecnico)
• chiudere velocemente una chiamata, dichiarando l'esito dell'intervento

I menu delle voci Lead, Chiamate, Attività preventive, attività consuntive, Offerte possono essere aperti in modo veloce premendo il tasto destro del mouse nel corpo della griglia presente nella parte inferiore della finestra, posizionandosi sulla riga interessata, sia che la griglia contenga in quel momento dei lead, delle attività, ecc...

Nel menu strumenti è presentela voce 'Apri programmi in modalità non modale' che se selezionata permette di aprire i programmi di gestione delle entità gestibili nella consolle customer service in modalità non modale, quindi la console non sarà bloccata.

Il doppio click sulla griglia dei lead o delle chiamate permette di rendere 'attivi' un lead e/o una chiamata. Essendo attivi diventano automaticamente filtri riproposti (o preimpostazione campi) per le attività successive (es. l'apertura di un nuova attività, o la selzione delle chiamate). I pulsanti 'Azzera filtro' permettono, al bisogno, di 'svuotare', azzerare, disattivare, il cod. Attivo dei lead / chiamate.

Il tasto destro del mouse consente inoltre, se contengono / espongono dei dati in quel momento, di aprire/inserire quando cliccato all'interno dei rettangoli in alto sottostanti alle fascie 'id lead' ' id chiamata' e 'contatti relativi al lead'.

Quando l'utente è posizionato su un elenco di lead o ha un lead attivo, e se esso è un cliente acquisito, è possibile con la funzione 'Dati gestionali cliente' richiamare automaticamente il programma 'Consolle clienti/fornitori/articoli' che permette di accedere velocemente alle informazioni (ordini, movimenti precedenti di magazzino, situazione contabile, ecc.) relative al lead-cliente. Questo permette all'addetto tecnico di avere sempre sottomano tutte le informazioni relative al cliente su cui sta operando (o che potrebbe essere al telefono dall'altra parte del filo...).

Offerte aperte
Con questo pulsante (vicino al lead) il tecnico del customer service può vedere la presenza di offerte in corso sul cliente in modo veloce.

Quando si è dentro una finestra per la modifica di un contatto, il pulsante 'nuovo' della barra degli strumenti permette di salvare i dati esistenti ed aprire immediatamente un nuovo contatto o una nuova attività sullo stesso lead (e/o opportunità) del precedente, senza dover uscire dalla finestra e rientrarvi con la funzione 'nuovo'.

Nel menu 'Chiamata', la funzione "Assegna/riassegna operatore incaricato..." permette di chiamare una finestra che visualizza gli impegni dei tecnici nelle due settimane successive e di selezionare un tecnico a cui assegnare la chiamate. Similmente, nel menu 'Attività da svolgere', la funzione "Assegna/riassegna operatore incaricato..." oltre a permettere di chiamare una finestra che visualizza gli impegni dei tecnici nelle due settimane successive e di selezionare un tecnico a cui assegnare la attività, anche di assegnare la data di prevista esecuzione e opzionalmente l'ora dell'intervento. I programmi Disponibilità Operatori, Elenco per Tecnico e Piano Giornaliero tengono conto anche delle attività CRM, però negli ultimi 2 programmi è possibile utilizzare il "Dettaglio" delle attività solo sulle attività CS (quindi non è visibile il dettaglio delle attività CRM). La funzione "Assegna/riassegna operatore incaricato..." è presente anche nel menu 'Chiamata + Attività da svolgere'. Attenzione però la voce di menu "Assegna/riassegna operatore incaricato..." opera in maniera diversa in base allo stato del programma:

• in modalità menu "Chiamata" aggiorna solo l'operatore della chiamata
• in modalità menu "Attività da svolgere" aggiorna solo l'operatore dell'attività
• in modalità menu "Chiamata + Attività da svolgere" (senza l'opzione di registro BSCSGSER\OPZIONI\AggiornaOperatoreSuChiamataAttivita = 0) aggiorna con la seguente regola:
  • se non è presente l'attività aggiorna solamente la chiamata
  • se non è stato indicato l'operatore sulla chiamata e sull'attività lo indica su entrambe
  • se non è stato indicato l'operatore sulla chiamata ma è presente sull'attività lo aggiorna solo sulla chiamata
  • se è presente l'operatore sulla chiamata ma non è stato indicato sull'attività lo aggiorna solo sull'attività
  • se l'operatore è presente sia sulla chiamata che sull'attività allora aggiorna solo quello dell'attività
• in modalità menu "Chiamata + Attività da svolgere" (con attiva l'opzione di registro BSCSGSER\OPZIONI\AggiornaOperatoreSuChiamataAttivita = -1) aggiorna sempre l'operatore sia sulla chiamata che sull'attività (ovviamente se c'è l'attività altrimenti aggiorna solo la chiamata)

Sempre nel menu 'Attività da svolgere', la funzione Esegui Attività permette (richiamando in modo contestualizzato il programma 'gestione Chiamate') di dichiarare velocemente eseguita quella attività (l'attività corrente).

Nel menu 'Chiamate', la voce 'Chiudi chiamata' permette velocente di dichiarare chiusa una chiamata (purchè non ci siano altre attività da svolgere non chiuse su di essa), potendo esplicitare lo status finale (riparato o non), la causale di chiusura e la data/ora di chiusura, in una apposita finestra modale.

2 - Agenda

E' possibile vdedere il proprio calendario e anche i calendari di altri tecnici. Il funzionamento è il seguente:

• se l'utente è di tipo CRM seguono le regole del CRM
• se l'utente non è di tipo CRM i tecnici devono essere codificati anche in organizzazione ditta con utente di Business valido!

3 - Mappa

Fare riferimento all'argomento Customer service maps view.